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网购找客服时有这个诀窍,可它真的不该存在 | 财经时评

2019/9/22 5:38:17

网购找客服时有这个诀窍,可它真的不该存在 | 财经时评

你知道吗,网购时如果想与客服沟通一下,很可能需要输入“人工”两个字,才会出现一个能够对你的个性化需求提供针对性回答的客服。

 

这个小诀窍,是笔者近日与朋友交流网购经历时发现的。几个热爱网购的朋友都注意到,如今网上的真人客服越来越少,取而代之的是基于人工智能技术的机器人。然而,根据目前人工智能技术的发展水平,机器人还不能完全取代网购真人客服的工作,网店又不告知如何找到真人客服,他们最终通过自己摸索,找到了“呼唤”真人客服的诀窍。

 

在刚有互联网聊天的时候,“你不知道屏幕那头是条狗”是个广为流传的段子,说的是聊天对象不可捉摸。可在当下的网购世界,这个段子几乎“成真”——虽然狗仍然无法与人通过互联网交流,但屏幕那边不是真人的现象已经发生:很多网购平台及品牌的线上店铺开始应用机器人客服,由它们代替真人客服为消费者服务。有数据显示,在2016年的天猫“双11”中,有95%的客服已经“不是人”,而是基于人工智能技术的机器人客服“店小蜜”。

 

不得不说,这是技术的一种进步。与真人客服相比,机器人有不少优势:不知疲惫,可以7×24小时服务;不厌其烦,哪怕一直重复向消费者介绍产品的基本信息也不会倦怠;数据储备量大,可以全面掌握客服所需涉及的各种信息……换句话说,如果应用了机器人客服,电商可以用更低的成本获得更高的服务效率。

 

但是,机器人客服远非万能,过度依赖机器人客服并不明智。以电子商务为例,机器人客服在完成产品介绍、根据消费者提供的信息推荐产品等工作可谓“驾轻就熟”;但是在满足个性化需求、特别是售后服务方面,机器人客服就力所难及了。

 

比如,在售后服务上,机器人客服往往只能提供退换货要求、退换流程等基本信息,可是对用户的个性化问题乃至投诉很难进行答复。如果用户问多了,机器人客服要么答非所问、要么重复那些基本信息,并不能给出针对性的解决方案。通常,消费者提出退换货等售后需求,已经是消费体验打了折扣;可再遇上如此不知所云的机器人,无异于雪上加霜。

 

正因为存在这些问题,才有“机智”的消费者发现与网络店铺客服沟通的诀窍:输入“人工”两个字后,才能获得真人客服服务。或许这些真人客服的应答速度不那么快、对相关信息和条款的熟悉程度也不如机器人,可是在理解用户的个性化需求、并且有的放矢地给出建议或进行安抚上,真人客服的能力要比机器人强得多。

 

笔者查看相关信息也发现,一些机器人客服的官方宣传往往强调机器人客服的售前服务能力,即回答消费者关于产品和服务的各种问题,却回避了机器人客服在售后服务上的缺陷。站在机器人企业的立场上,这一点并无不当;但对选择的机器人客服的商户来说,是不是要想一想其中的奥妙?或者说,商户明知机器人客服有局限性,却一味追求技术,将它们应用在了售后服务上。

 

笔者并不是不支持机器人客服,但是面对当下的技术水平,建议电商不要忙着为机器人客服点赞、更不要忙着在售后服务领域推广机器人客服。其实,电子商务的售后服务一直颇受诟病,除了服务水平本身参差不齐外,还有一个问题就是缺乏售后服务渠道。比如,有的网购平台只提供线上客服、邮件等沟通方式,连热线电话也没有;还有的网购平台虽有热线电话,但相关号码隐藏在页面深处,或者应答坐席很少。如此种种,都成为电子商务行业向更高层次、更高水平发展的瓶颈。如今,电商似乎试图借助机器人客服来解决问题,可表面的“7×24”、“一对一”服务,真的有效吗?或许还会让电子商务的售后服务变得更糟。

 

在机器人与“人”的关系方面,一个比较恰如其分的评价是:让机器人将人从重复、枯燥的工作中解放出来,从事更有技术含量的工作。放到当下的网购环境,确实可以让机器人客服帮助真人客服从重复、枯燥的售前咨询服务中解放出来;但售后服务仍属于机器人无法完成的“更有技术含量的工作”。所以,企业紧跟时代潮流、引入新技术并没有错,但是应用在怎样的场合中还有待商榷。

 

相信随着人工智能的发展,机器人客服必然能够像真人那样解决个性化的问题。只是在当下,这还只是一个美好的愿景。面对愿景,我们可以点赞,但并不适合立刻“全盘接受”。