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人民日报评海底捞事件:消费者的善意不应被辜负

2019/9/22 11:06:01

人民日报评海底捞事件:消费者的善意不应被辜负

一度被视为餐饮界标杆的海底捞,近日因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。目前,北京市食药监局已经要求海底捞总部落实食品安全主体责任,全面进行限期整改,在一个月内对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。

 

值得审视的,是这波舆情的转折。随着海底捞的致歉信及处理通报,部分网络舆情从愤怒转为谅解,还有不少网友与自媒体为其“点赞”。诚然,海底捞的问题恐怕非其一家所独有,餐饮服务业在门店、质量、供应链以及卫生管理等方面都面临阶段性难题。这也是大家普遍对食品安全问题抱有担心的原因。对海底捞的宽容,体现着一部分消费者的理解与耐心。

 

消费者的善意不应被辜负。平心而论,当遭遇食品卫生安全重大事故,面临品牌形象损毁,海底捞的反应是迅速的,道歉也是诚恳的。没有埋头装“鸵鸟”,避免了一场更大的信任危机。然而消费者更关心的是,仅有面对舆情的积极态度,并不足以解决那些“线下”“后厨”的根源性问题。只有真正让消费者看到变化、看到改善,才不负一家明星企业此前辛辛苦苦建立起来的美誉,不至于让顾客们对整个行业食品安全状况的忧虑雪上加霜。

 

长远来看,企业的整改是实做还是虚做、真改还是遮掩,顾客心里是有杆秤的。对每一个行业、每一家企业而言,消费者利益都应摆在首位。海底捞的发展壮大,得益于鲜明的用户意识。比起行业内少数从业者服务态度不佳、欺客宰客等现象,海底捞的贴心服务可谓消弭了消费者的痛点,其在服务上的一系列创新举措,提升了消费者体验,也是对消费者需求的尊重和满足,一度刷新了行业服务的标高。然而,服务的“面子”再好,产品的“里子”也得过硬;内部的企业文化再温馨,践行起来也得与公共利益、法律法规一致。就餐饮行业来讲,食品卫生安全就是企业安身立命之所在,就是消费者利益之根本。如果无法保证食品卫生安全,就丢掉了根本,服务再好,都可能成为无源之水、无本之木。

 

海底捞事件,给整个餐饮行业再次敲响了警钟。要看到,新食品安全法“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”的原则,不只是写在纸上;公众的注意力和部门的执法态度,也不会被一时一事的表态牵着鼻子走。每一家餐饮行业都需要以消费者利益为出发点,主动打开后厨,让食品卫生看得见;填补管理漏洞,消除卫生死角,让舌尖安全有保障,方可不负消费者的信任与期待。

 

当前,各行各业的业态创新、管理创新、模式创新层出不穷,但怎样才能坚守住最根本的出发点,值得深思。强化企业自律是一方面,全社会也需要始终对食品安全保持高压态势,持续追问,刨根问底。这次北京市食药监局要求海底捞各门店实现后厨公开,抓住了监管的根本。失去了透明的管理和全方位的监管,再卖力的服务也可能在一些方面打折扣,声誉再好的企业也可能犯错。以海底捞事件为契机,经常去“后厨”看看,问一问“初心”,恐怕才是企业面对危机的正确方式,也是明星企业基业长青的根本保证。

 


 

相关评论:海底捞怎么变成“沟里捞”了?

 

老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店,记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形。(8月25日《法制晚报》)

 

海底捞素以服务质量优异著称,其公司口号就是“服务至上 顾客至上”,将服务做到极致,以超出顾客预期的服务赢得口碑,江湖上流传着无数关于海底捞免费服务的故事,令人为之神往,很多人甚至将吃海底捞视为大事,哪怕排长龙也不畏惧。可是,从记者暗访调查的情况看,海底捞的服务品质并非宣传的那么完美,反而存在很多卫生和管理问题,海底捞居然变成了“沟底捞”,如此恶劣的卫生状况,怎么能够令消费者放心!

 

记者在卧底上班的第一天,就在后厨洗杯间发现老鼠的踪迹,其后在配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹,有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。同时,还存在扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗、洗碗机内积蓄一层油污、火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具等卫生问题。而且,不仅普通员工对这些卫生问题不以为然,就连后堂经理也置之不理,没有一个员工站出来表示不满,显然都没有最起码的卫生观念。

 

海底捞后厨卫生条件如此之差,员工对卫生问题漠不关心,其食品质量安全问题可想而知,在这样的环境下,给顾客做出来的火锅、饭菜,还能放心吃吗?真是不看不知道,一看吓一跳,海底捞外表那么光鲜亮丽,免费服务超乎想象,但长期堆积起来的美好声誉,都抵不过媒体揭开的卫生黑幕。

 

做为一家餐饮企业,卫生环境、食品安全是最基本的底线,如果这都做不到,其它所谓的极致服务,只不过是沙滩上的城堡,禁不起风浪的吹打,会迅速在梦幻中坍塌下来。在记者暗访的两家海底捞分店里,都出现了卫生问题,那么在全国其它一百多家分店里,卫生又是什么状况呢?

 

根据最新报道,海底捞已经致歉,承认媒体披露的问题属实,已经布置在海底捞所有门店进行整改。不找借口搪塞,勇于面对媒体曝光的卫生问题只是第一步,后续更要追根溯源查出问题所在,并进行追责处罚,不要庇护任何人,同时,要采取措施完善内部管理和监管制度,严格执行卫生安全制度,防范再次出现类似问题。

 

海底捞的卫生问题并非孤例,我国餐饮企业时常被曝光各种黑幕。名扬天下的海底捞都如此,其它不如海底捞的餐饮企业,内部问题还不知道有多少,真是令人寒心。部分经营者过度重视效益产出,将很多资源用于宣传、装修、包装炒作上,却忽视最根本的卫生与食品质量,实则是本末倒置。应从海底捞的问题上吸取教训,以此为鉴,重视消费者的利益,高标准对待卫生和食品质量,不要因小失大。(作者:江德斌,来源:人民网)